Интервью "Комсомольской правде - Испания" (22-27 марта 2006 г.)

 "Комсомольская правда - Испания", 22-27 марта 2006 г.

Мы попросили прокомментировать некоторые моменты программы «Партнер» Генерального консула России в Барселоне Дмитрия Казимирова.

- Живущим на Коста-дель-Соль, особенно в Малаге (а их немало), наверняка обидно: в соседней Альмерии есть сервис-центр, а им, как и прежде, надо ехать в Мадрид... В обозримом будущем соотечественники, живущие в мадридском консульском округе, могут рассчитывать на появление таких же сервис-центров в своих регионах?

- Естественно, новая схема задумана нами для того, чтобы использовать на всей территории страны. Начинаем эту работу в Барселоне именно потому, что в нашем консульском округе проживают две трети всех россиян в Испании. Проводившийся нами в прошлом году опрос показал, что сама идея такой организации работы весьма широко поддерживается соотечественниками. Если дело пойдет удачно, то этот порядок можно будет распространить и на мадридский консульский округ. Хотя решение об этом, конечно, должно принимать консульство в Мадриде.

- Для начала главной задачей сервис-центров будет оформление комплектов документов на получение паспорта. О каком «комплекте документов» идет речь? Заявлении и 6 фотографиях?

- Если так паспортная работа представляется кому-то со стороны, то это неверное представление. Полный комплект на новый паспорт и постановку на консучет состоит из 6 документов. Плюс еще по одному на каждую фамилию или имя, если гражданин когда-либо в жизни их менял. До сих пор сограждане заполняли от руки только три документа (их можно найти на нашем сайте), а остальные мы сами заполняли за них. И, кстати, бесплатно, хотя многие российские консульства берут за это дополнительную плату.

Но дело не столько в количестве бумаг. Главная проблема при подаче этого «пакета» в том, что 90% граждан правильно заполняют основной из этих документов - собственно заявление на паспорт - лишь со второго-третьего, а некоторые и с пятого раза. Такова, как говорится, суровая действительность. Не обращают внимания на пояснения, примеры, не указывают необходимых сведений и т.д. А ошибки недопустимы - такие документы Москва возвращает без рассмотрения. В результате среднее время обработки одного комплекта документов на приеме в Генконсульстве достигает двух часов. Из-за этого мы просто не успеваем делать больше нескольких комплектов в день.

Теперь, с использованием специально разработанной для нас компьютерной программы, документы на паспорт можно правильно и быстро делать и в консульстве, и в сервис-центрах, причем в режиме «интервью»: гражданин сам не пишет ничего, он просто отвечает на вопросы оператора, представляет нужные документы и сведения. Затем проверяет и подписывает свои заявления.

Прием же в консульстве пакета документов, правильно подготовленных в сервис-центре, занимает буквально пять минут, а не два часа. Таким образом, в новой схеме паспортная работа ускоряется радикально. Надеемся, что так же радикально сократится и очередь.

- Сдав документы в сервис-центр, получать паспорт все равно придется ехать в Барселону?

- Мы думаем о том, как с соблюдением действующих требований и гарантий организовать также и получение готовых паспортов через географически удаленные сервис-центры. Надеемся, что формула будет найдена.

- А почему для сдачи документов в альмерийский сервис-центр надо предварительно звонить в колл-центр на высокотарифный номер телефона?

- В этом смысле ничего не изменится. Колл-центр позволяет нам четко организовывать всю нашу работу, в любой момент иметь полную картину - где, какая и по каким вопросам существует очередь. И адекватно реагировать на ситуацию. Именно наличие колл-центра позволило нам выявить узкие места в паспортной работе, ее географию, подтолкнуло к поиску новых решений и подсказало их. Поэтому «разорвать» эту картину с началом работы сервис-центров было бы контрпродуктивным. Это стало бы серьезным шагом назад.

Скажу прямо: колл-центр - неотъемлемый элемент всех наших усилий по совершенствованию консульской работы и ценность его за год существования доказана не раз. Недавний пример: совместив сведения колл-центра и списки документов, потерянных россиянами и поступивших в Генконсульство, мы смогли вернуть такие документы более чем двум десяткам соотечественников.

- С альмерийским центром все понятно - тем, кто живет в тех краях, конечно же, будет удобнее обратиться в него, а не ехать в Барселону. Но вот «Барселона по-русски»... Как вы считаете, по какой причине человек, приехавший в Барселону, скажем, из Валенсии, обратится не напрямую в Генконсульство, а к посредникам, взимающим за свои услуги дополнительную плату?

- Причина элементарна - срочность. Значительная часть наших сограждан вспоминает о том, что у них просрочен паспорт, когда новый нужен им уже буквально завтра. Тогда они с удивлением узнают, что очередь только на подачу документов составляет четыре месяца. Плюс три месяца, которые по закону уходят собственно на оформление паспорта.

С «Барселоной по-русски», которая, кстати, и создала под нашу новую схему специальное программное обеспечение, такие «проспавшие» получают альтернативу: ждать, когда подойдет их очередь в Генконсульство, или, доплатив за срочность, подать документы через этот сервис-центр и выиграть несколько месяцев.

Если все россияне будут заранее помнить о том, что пора менять паспорт (а это шесть месяцев до истечения его срока), работы у «Барселоны по-русски» не будет. Но весь наш опыт показывает, что ожидать такой идиллии не приходится. Но сократится очередь, и клиентов у «БПР» станет меньше. Мы прогнозируем ситуацию именно таким образом.

В любом случае и в отношении любых сервис-центров я хочу однозначно подчеркнуть - это лишь альтернатива. Дополнительная возможность, которой ранее у граждан не было. Но если кому-то она не по душе, никаких проблем не должно возникать - обращайтесь, как и прежде, на прием непосредственно в Генконсульство. Хотя всегда найдутся недовольные и даже возмущенные, мы уверены, что упрекать нас за создание дополнительных каналов и форм обслуживания нет никаких оснований. Мы таких упреков не примем. А за конструктивные, рациональные идеи, как всегда, будем благодарны.

- В комплект документов для получения нового паспорта не входит справка о месте жительства. Что случится, если соотечественник, живущий, скажем, в Малаге, позвонит в колл-центр и, заявив, что живет в Альмерии, запишется на сдачу документов в «Альмерию по-русски»?

- Нельзя исключать попыток «надуть» Генконсульство. Однако делать этого я бы не советовал. Естественно, что решение о выдаче паспорта принимается после тщательной проверки. Гражданин в заявлении на паспорт расписывается в том, что все сведения верные, и он несет за это ответственность. Если обман выявляется, а справка о «падроне» - не единственный способ узнать о месте проживания, то нового паспорта гражданину не видать. И тогда придется ехать за паспортом в Россию. Стоит ли рисковать?

Если потребуется, мы будем просить и справку о месте проживания. Мы никак не заинтересованы в том, чтобы за наши же инициативы по совершенствованию консульской работы сограждане из мадридского округа «наказали» нас дополнительным притоком не нашей работы.

Но думаю, что этот рискованный соблазн у граждан отпадет, как только консульство в Мадриде пойдет по нашим стопам и создаст свою сеть сервис-центров. Ну, а для этого наши пробы новой схемы должны принести позитивный результат. Короче, чем четче будет работать эта схема у нас, тем скорее она станет единой для всей Испании.